Customer Centricity
Directeur commercial - Franche-Comté
La « Customer Centricity » :
un véritable accélérateur de croissance !
60% des entreprises qui cultivent la Customer Centricity sont plus rentables que les autres*
Être « Customer Centric » c’est mettre le client au cœur de toutes les décisions : il ne s’agit plus de créer le meilleur produit ou service mais plutôt la meilleure solution pour le client !
Cet axe stratégique majeur permet d’augmenter le CA et la performance plus vite, plus fort mais demande un travail en profondeur auprès de chaque collaborateur qui gagnera en compétence et qui sera valorisé par la satisfaction client.
Les mentalités changent et les technologies bouleversent les codes. Les dernières études parlent d’elles-mêmes :
- 79% des clients attendent des marques et des entreprises une prise en compte de leurs besoins avant d’envisager une commande.
- 54% se sentent plus loyaux envers les marques qui montrent une compréhension profonde de leurs préférences2.
Conséquence : en 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que facteur de différenciation.
Alors autant ne plus l’ignorer : pour durer, il est urgent de se recentrer sur le client - raison d’être de l’entreprise - et à le positionner au cœur de la stratégie marketing.
Alors autant ne plus l’ignorer : pour durer, il est urgent de se recentrer sur le client - raison d’être de l’entreprise - et à le positionner au cœur de la stratégie marketing.
Être « Customer Centric », c’est faire passer le client avant les produits
De nombreuses entreprises se disent « centrées sur le client ». Voilà une croyance, qui, dans la majorité des cas, est fausse ! Car être « Customer Centric » va bien au-delà des enquêtes de satisfaction ou d’un service client à l’écoute et compétent !
C’est connaître son client, apprendre à l’écouter, à créer du lien, mais aussi à comprendre tous les mécanismes qui l’amèneront à l’acte d’achat et à recommander votre marque ou entreprise plutôt qu’une autre.
Se concentrer sur ses plus clients réguliers, c’est adapter les produits à ses attentes et favoriser une fidélisation créatrice de développement, tout en conservant le profit comme raison d’être de l’entreprise.
Segmenter, analyser, satisfaire !
Avec l’émergence du big data, l’analyse à 360° des clients prend une toute nouvelle dimension. L’entreprise doit repenser son approche pour exploiter la richesse de ces données ; données qui valent de l’or et que vous devez apprendre à collecter ( vive le big data !), mais surtout à COMPRENDRE pour leur donner sens.
Une culture client à distiller dans toute l’entreprise
La stratégie « Customer Centric » est une démarche à part entière et nécessite d’apprendre aux équipes à penser autrement, à considérer l’impact de leurs décisions sur les consommateurs. Cette culture client passe par des mutations organisationnelles :
- Repenser « l’insatisfaction client » comme une opportunité à saisir,
- Ne jamais perdre de vue le « Net Promoter Score ».
La satisfaction client et celle des collaborateurs de l’entreprise sont une dynamique indissociable.
Cette nouvelle approche, impulsée de l’intérieur, si elle est menée avec transparence, si elle est comprise et acceptée par toutes les équipes, sera un levier de croissance et de satisfaction incontournable car c’est le client qui motive la récompense.
Expert en « Customer Centricity »
Votre Directeur Commercial & Marketing à temps partagé DC Pilot vous accompagne pour déployer cette stratégie adaptée et impactante !
Quelques chiffres clés
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89% des français déclarent que la qualité de la relation client influence la décision d’achat.
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75% sont prêts à dépenser plus ou à être fidèles en cas de bonne expérience avec un service client.
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10 à 20 % des entreprises sont organisées selon le principe du “Customer Centricity”. En 2021, ce chiffre devrait atteindre 40 %.
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Il est 6 à 7 fois plus cher d’attirer de nouveaux clients que de conserver ceux déjà existants2
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15% des clients les plus fidèles contribuent à 60% des ventes totales de l’entreprise3
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