Nos expertises

Durant ces derniers temps, j’ai eu l’occasion d’observer le service client dans différents lieux, où, à priori, on vient passer un bon moment : restaurants, hôtels, bars.  Et j’ai effectivement passé de très bons moments où le personnel a fait preuve de convivialité, d’écoute, d’humour, où le service était au rythme adapté. Bref de vrais moments de plaisir.

Mais j’ai aussi passé des moments désagréables faits notamment d’attentes interminables : Plus d’une heure avant de pouvoir passer commande, heure pendant laquelle j’ai eu droit en tout et pour tout à une carafe d’eau. Et au moment de passer enfin la commande, un plat sur deux non disponible, annonce faite sans aucune excuse. Et encore presque une heure d’attente pour être servi.

Pour finir, au moment de payer et d’expliquer les raisons de mon mécontentement, rien de plus énervant que d’entendre la boîte à excuses. Pour un client, les problèmes de son fournisseur ne sont pas ses problèmes.

Bien sûr, toute entreprise peut rencontrer des difficultés indépendantes de sa volonté : panne de machine, personnel absent, livraison d’un fournisseur en retard,…Mais sa responsabilité dans ces moments est de trouver les moyens pour satisfaire au mieux ses clients.

J’aurais apprécié d’entendre :
« Le service sera long aujourd’hui et nous vous prions de nous en excuser. Aussi, j’ai le plaisir de vous offrir un apéritif pour vous remercier de votre patience. »

Toute entreprise doit faire vivre une expérience client satisfaisante. Sinon, il est tellement facile de prendre son téléphone et d’émettre aussitôt des avis négatifs terriblement néfastes pour l’entreprise.