Nos expertises

 

Les restrictions de cette période de confinement diminuent les contacts directs avec les clients, les problèmes logistiques réduisent les ventes électroniques, la fermeture des fournisseurs occasionne des ruptures de stock.

Même les grandes structures ou marques sont impactées. Alors que certaines entreprises ont des produits en très fortes demandes d’autres sont en arrêt total.

 

La « contagion émotionnelle » a des vertus. La bonne nouvelle, c’est que tout comme l’anxiété, la compassion et l’entraide peuvent aussi devenir virales. Alors comment rester attentif aux conséquences sur sa marque, comment montrer votre contribution à ceux qui le nécessitent et rester proches de vos clients pendant cette période ?

• Rester à l’écoute de vos clients par la recherche de solutions pour répondre à leurs problèmes.

• Faire des dons ou offrir des produits / services à des personnes ou des organisations ayant besoin d’aide.

• Ne partager que des sources sûres.

• Être attentif à vos commentaires afin d’éviter une association négative à votre marque.

• Fournir des contenus pertinents.

• Augmenter votre effort en ligne.

Pour certains secteurs, c’est une opportunité pour toucher de nouveaux « futurs clients » et construire une relation forte avec les clients actuels.

La difficulté à servir les clients doit être compensée par une attention toute particulière. Tenir vos clients informés des délais de livraison estimés ou de la gestion de leurs réclamations via :

• Notification par messagerie
• Site web
• E-mail

A toute demande, faire un retour pour valider la prise en compte de leur demande. Cette réponse permettra au client de patienter, de diminuer leur frustration même si votre réactivité est moins forte qu’en situation hors crise.

 

• Ne pas être « opportuniste » ; cela pourrait nuire à la réputation de votre marque.

• Accompagner la résolution des problèmes de vos clients.

• Vos visuels et vos messages doivent rester dans l’esprit « coronavirus ».

• Faire preuve de discernement pour la communication sur des produits ou services qui n’apportent pas de réponse aux besoins du contexte.

• Si vos produits ou services apportent des solutions : communiquer et diffuser aussi des recommandations de sécurité en lien avec votre proposition : Rester en bonne santé, déstresser, garder le contact….

• Lorsque les clients sont dans un contexte d’incertitude voir de peur, ils seront rassurés par des marques connues.

• L’optimisme peut aider les personnes qui se sentent isolées (ex :la viralité sur RS d’italiens qui chantent sur leur balcon pour soutenir le personnel de santé. Les messages sont : solidarité, gentillesse, respect….).

• Sensibiliser : « respect des distances sociales, lavage des mains…. ».

 

• Toutes les « Marques de confiance » seront très appréciées.

• La marque ne doit pas « exploiter » la situation du coronavirus pour se promouvoir.

• Toutes les formes d’aide compteront pour la phase de reprise à moyen terme.

• Communiquer sur les vraies valeurs de la marque qui seront démontrées par des faits.

• L’entraide, l’attention, la bienveillance pourraient accroitre la préférence de la marque.

Les bonnes communications et actions pendant ce ralentissement seront récompensées de manière forte lorsque les dépenses de consommations reviendront.

Mais, vos décisions actuelles impacteront aussi fortement votre « Marque Employeur » et le niveau d’implication de vos collaborateurs, 1er levier de la marque pour accompagner la reprise.