Nos expertises

 

Cette crise sanitaire a bouleversé nos modèles et nous a plongé dans l’incertitude. Mais il faut rester positif, proactif et combatif pour passer ce cap.

Voici quelques solutions pour votre expérience client (digital), votre force de vente et vos salariés.

Il faut répondre aux attentes des clients par un processus simple en alliant l’utilité au plaisir et en développant une certaine connivence avec les produits ou services.

 

Cette crise dégage des tendances comme la priorité à la protection sanitaire, le développement de la précarité, de fortes attentes en termes de RSE (discours = actes), le tout avec cette incertitude jamais connue.

 

Il est donc nécessaire d’orienter votre expérience client en intégrant la responsabilité sociale et la prévenance (aider, faciliter, gratuit) et, si nécessaire, faire bouger les lignes de vos parcours clients (plus protecteurs, segmentés et guidés).

 

Il faut vous focaliser sur vos clients (eux aussi en difficulté) par un comportement et une personnalisation des actions.

Cela permet d’affiner votre connaissance client (disponibilité + écoute = data) et d’accélérer la digitalisation de votre offre car la crise sanitaire a développé l’autonomie des personnes et leur perception des offres en ligne.

 

Votre offre de produits ou services doit être très accessible et il faut (re)mettre de l’humain dans votre relation client, car votre client recherchera bien plus l’attention, l’initiative et la réassurance, que la solution elle-même.

 

Il est capital de faire les transformations digitales au rythme de vos équipes et de valoriser vos métiers en lien (direct et indirect) avec vos clients (notions de valeur ajoutée, pro-activité, autonomie).

 

Enfin, faire preuve d’un management agile en redonnant la main aux équipes locales (terrain) et aux managers de proximité n’exclut pas le contrôle. Mais c’est surtout leur faire confiance et développer leurs compétences.

 

Côté client, les objections de reprise sont nombreuses (pas le temps, autres priorité en ce moment, pas de budget, les prix, etc).

Il faudra donc devenir meilleur pour rester bon, avoir plus d’impact dans les interactions clients, avoir une mesure objective de la performance et développer l’efficacité commerciale.

 

Si les règles d’efficacité commerciale restent les mêmes, les indicateurs habituels après Covid-19 (nombre visites, orientation/organisation des visites, qualité/taux de transformation) seront différents de ceux avant Covid-19.

 

1) La préparation commence par l’intégration (dans l’équipe et la société), se poursuit par la formation (contenu de qualité), et se maintient par le coaching pour améliorer la performance.

2) La « séduction » des clients (personnalisation du contenu de l’offre, support des autres services) crée une vraie relation équipes/clients.

3) L’optimisation permanente de l’offre, voir les données de l’expérience client.

 

Les avantages sont indéniables : Des présentations avec plus d’impact, un lien plus fort entre la direction (commerciale ou générale) et le terrain, le suivi et l’optimisation des outils de vente, un coaching continu pour une montée en compétence rapide.

 

Si l’on utilise un CRM (ou un autre outil) pour gérer cette démarche, cela présente des intérêts :

- pour le collaborateur (outil de performance commerciale et formation continue).
- pour le manager (pilotage activité et management des compétences).
- pour le service marketing (data), mais aussi certainement pour d’autres services de l’entreprise.

 

Profiter de (re)construire avec vos salariés, grâce à la créativité et à l’intelligence collective, pour lesquels votre mentalité et votre état d’esprit sont des points clés.

 

Il faut répondre aux nouvelles attentes de vos salariés, comme la sécurité sanitaire et économique évidemment, mais aussi l’égalité de traitement dans les efforts demandés, et… les sujets importants de vos salariés d’avant la crise restent d’actualité.

 

Faire un état des lieux des forces et des zones à risques humaines pour déterminer l’état des troupes (certains sont fatigués, angoissés, galvanisés, etc).

Ce diagnostic permettra de choisir et prioriser les réponses à apporter aux équipes, de manière collective et/ou individuelle, et de renforcer les bases professionnelles (coopération, rôles, métiers, autonomie, délégation, management, etc).

 

Les managers doivent être dans les meilleures conditionspour mener à bien la reprise d’activité.

Chacun doit connaître sa place dans l’organisation, les enjeux demandés et son niveau de responsabilité. Ils doivent se sentir prêts, tout en sachant vers qui se tourner le cas échéant. Pour cela, les conseils, les échanges de bonnes pratiques, les temps de discussions sont capitaux.

 

Le retour à la normale ? Il vaut mieux créer de la valeur et proposer un projet porteur aux salariés sur leur travail de demain.

Les leviers de choix : sont le retour d’expérience, la disponibilité et l’écoute, la créativité et l’ambition, la vision et les valeurs de votre société.

Les leviers de mise en oeuvre : sont la responsabilisation de vos salariés, l’optimisation de l’organisation, la simplification des tâches, la ligne managériale et le développement des pratiques collaboratives.

 

En conclusion, Confucius disait : « Lorsqu’il est évident que l’objectif ne peut pas être atteint, ne changez pas l’objectif, changez votre façon de faire ».