Nos expertises

 

Nous pouvons constater une très forte évolution entre l’ancien modèle de vente et le nouveau : passage du cycle de vente au cycle d’achat.

Aujourd’hui :
- 57 % du parcours de l’acheteur est fait avant l’engagement de vos commerciaux.
- 65 % des acheteurs choisissent la 1ere entreprise à avoir ajouté de la valeur.

 

Il peut tout d’abord désigner le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. 

Cette notion de parcours client est surtout utilisée dans le domaine des services pour lesquels la relation entre le client et l’entreprise est en général longue, complexe et évolutive.   

Dans un autre sens, le parcours client peut, pour un produit ou service donné, désigner  le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat. 

Le parcours client comprend également des éléments post-achat (utilisation, support, avis, etc.). Le parcours client est devenu plus complexe depuis le développement d’Internet. 

Face à la multiplicité des étapes et des canaux possibles, le client omni canal va progresser dans sa relation avec l’enseigne en passant d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière. 

Il n’y a donc pas un parcours mais autant de parcours que de clients différents, chacun choisissant à chaque étape de son parcours le canal de son choix.

L’enjeu du parcours client est de comprendre comment et pourquoi un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit. Après avoir créé votre persona, il est important d’appréhender les étapes qui composent son parcours client et que le mèneront vers sa décision d’achat.

 

Quant à elle, désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

L’expérience client est donc la résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, etc.).

La nature et les composantes de l’expérience client peuvent fortement varier selon les domaines d’activité et sont liées à la notion de parcours client. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Elle influe également naturellement sur la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc.).

 

De fait, l’étude et l’analyse des parcours et expériences clients sont des éléments stratégiques pour les entreprises. Il est essentiel aujourd’hui de mettre le client au centre de votre stratégie. Pour cela, il est impératif de bien connaitre sa ou ses cibles clients (persona), de définir leurs attentes précises et leurs freins éventuels, et de mettre en évidence en quoi vos solutions (produits + services + USP ) répondent à celles-ci.

Avant de personnaliser son marketing opérationnel et construire son marketing mix, les fameux « 4P » (quel Produit, à quel Prix, sur quelles Places/canaux de distribution, avec quelle Promotion/Publicité), il est nécessaire, au préalable, de bien connaitre :

- Sa stratégie et son positionnement
- D’organiser ses équipes et ses moyens commerciaux en conséquence
- De piloter ses ressources et enfin …
- De communiquer et « converser » !


C’est sur l’ensemble de ses étapes que je vous propose de vous accompagner afin de créer de la valeur et pérenniser le développement commercial de votre entreprise. 

 

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(Dirigeant Associé DC Pilot - Bordeaux / Gironde).